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【课程大纲】
第一部分：客户体验与客户触点
1.什么是客户体验
引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便
赶快行动起来--体验经济已经来临
研讨：海底捞,你凭什么
2.从客户体验到客户触点
客户触点管理的目的
分享：客户接触点管理现状
什么是客户触点
从客户体验到客户触点
研讨：宜家家居的客户触点管理
3．客户触点管理源于“智慧成本观”
解读“三个凡是智慧成本观“
研讨：三个凡是智慧成本观在物业服务行业的应用
分享：登堂入室--客户视角下大堂触点设计
第二部分：客户触点的识别
1.认识我们的客户
2.顾客触点的识别措施与程序
2.1从时间维度探寻顾客触点
解读：房地产与物业的全生命周期
研讨：客户对各生命周期物业服务的关注因素
2.2从空间维度发掘客户感知的源泉
解读：客户感知--四觉法
研讨：卫生间也精彩
解读：《顾客触点服务设计三元法》
研讨：看房通道触点服务设计
分享：曲径通幽--客户视角下的宅间路触点设计
第三部分：客户触点的应用
解读：《顾客触点服务设计六维模型》
1.分组研讨-前期设计阶段顾客触点设计
研讨：车库触点设计
分享：大隐于市--客户视角下的出入口触点设计
2.分组研讨-销售推广阶段顾客触点设计
研讨：案场吧台服务设计
分享：体贴入微--创意住宅产品说明书
研讨：样板房触点服务设计
分享：止于至善--营销案场服务设计
研讨：案场停车场服务设计
分享：侈人观听--案场服务之听觉触点设计
3.分组研讨-交房入伙阶段的顾客触点设计
研讨：入伙服务顾客接触点服务设计
分享：乔迁之喜--交房服务触点设计
研讨：装修服务顾客触点服务设计
分享：神来之笔--闲置空间的服务设计
4.分组研讨-正常物业服务阶段的顾客触点设计
4.1客户服务顾客触点服务设计
研讨：客户服务顾客触点服务设计
分享：厉兵秣马--标杆企业客服中心标准化配置
4.2秩序维护顾客触点服务设计
研讨：秩序维护顾客触点服务设计
分享：日新月异--安全防范措施进化论
4.3工程服务触点服务设计
研讨：工程服务顾客触点服务设计
分享：做到说到--设备管理成果展示
4.4环境服务触点服务设计
研讨：环境服务顾客触点服务设计
分享：画龙点睛--园区景观小品打造
4.5社区文化触点服务设计
研讨：如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门
分享：秉要执本--社区文化活动策划
第四部分：客户触点管理体系的建立与维护
1.顾客接触点管理标准的建立
研讨：如何建立顾客接触点服务标准
分享：借水行舟--标杆企业顾客接触点服务标准体系
2.顾客接触点管理的制度保障
研讨：关键岗位的顾客接触点管理落地
3.顾客接触点管理体系的持续改善
分享：斗转星移--新技术在客户触点管理工作中的运用
4.客户接触点开始，用IDIC模型建立全面客户关系管理体系
第五部分：互动交流
培训师介绍
邓老师
曾任某标杆物业区域总监；现任某标杆物业品质总监；国家注册物业管理师；涉足物业管理十余年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长服务设计、质量体系管理与项目运营。
